Az Invia.hu panaszkezelésre vonatkozó szabályzata
Az Ügyfél az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni; a közlés késedelméből eredő kárért felelős. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről. Az utaskísérő az Ügyfél bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az Ügyfélnek átadni. Az utaskísérő köteles az utazást szervező utazási irodát haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Utaskísérő hiányában - ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta - az Ügyfél a tájékoztatást írásban köteles elküldeni az utazást szervező utazási iroda, illetve az Invia.hu részére, amelyhez rendelkezésre állás esetén hozzá kell csatolni az utazás helyszínén készült, a reklamációt alátámasztó jegyzőkönyvet, az utazási iroda helyi megbízottjának igazolásával. Amennyiben az Ügyfél a kifogásával az Invia.hu-hoz kíván fordulni az összes reklamációval kapcsolatos észrevételt és iratot az Invia.hu következő e-mail címére lehet elküldeni: ugyfelszolgalat@invia.hu, vagy az Invia.hu Korlátolt Felelősségű Társaság irodájának címére: 1077 Budapest, Kéthly Anna tér 1., vagy kifogásával jogosult az Invia.hu-t a +36 1 501 5600 telefonszámon megkeresni. Az Ügyfél az utazást szervező utazási iroda általános szerződési feltételeiben meghatározott határidőn belül jogosult a kifogást az utazást szervező utazási irodával vagy az Invia.hu-val közölni.
Az Invia.hu a szóbeli reklamációt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a reklamáció kezelésével nem ért egyet, vagy a reklamáció azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Invia.hu a reklamációról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát
- személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek átadja,
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi.
A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli reklamációt az Invia.hu egyedi azonosító számmal látja el.
Az Invia.hu az írásbeli panaszt - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A reklamációt elutasító álláspontját az Invia.hu indokolással látja el.
A reklamációról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az alábbiakat:
- az Ügyfél neve, lakcíme,
- a reklamáció előterjesztésének helye, ideje, módja,
- az Ügyrfél panaszának részletes leírása, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
- az Invia.hu nyilatkozata az Ügyfél reklamációjával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a reklamáció azonnali kivizsgálása lehetséges,
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli reklamáció kivételével – az Ügyfél aláírása,
- a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli reklamáció esetén a reklamáció egyedi azonosítószáma.
Az Invia.hu a reklamációról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
Az Invia.hu Korlátolt Felelősségű Társaság, mint utazást közvetítő utazási ügynökség jár el, azonban az Ügyfél jogosult az utazási szerződés teljesítésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési, valamint sérelemdíj iránti igényét az Invia.hu-nál is bejelenteni. Az utazást szervező Utazási Iroda felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért, illetve a személyiségi jogsértésért járó sérelemdíjért, kivéve, ha a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza. A reklamáció átvétele után az Invia.hu a reklamációt elküldi az utazás szervezőjének, amely köteles a reklamáció kapcsán a jogszabály által meghatározott legrövidebb határidőn belül arról nyilatkozni.
A reklamáció elutasítása esetén az Invia.hu az Ügyfelet írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A békéltető testülethez történő fordulás esetén az Ügyfélnek lehetősége van a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetéke békéltető testülethez is fordulni.
A békéltető testületek elérhetőségei:
Baranya Megyei Békéltető Testület
Címe: 7625 Pécs, Majorosy Imre u. 36.
Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.
Telefonszáma: (72) 507-154
Fax száma: (72) 507-152
Elnök: Dr. Bodnár József
E-mail cím: bekelteto@pbkik.hu .
Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület
Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500
Fax száma: (76) 501-538
Elnök: Dr. Horváth Zsuzsanna
E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu
Békés Megyei Békéltető Testület
Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775
Fax száma: (66) 324-976
Elnök: Dr. Bagdi László
E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu; bmkik@bmkik.hu
Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület
Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.
Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870
Fax száma: (46) 501-099
Elnök: Dr. Tulipán Péter
E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu
Budapesti Békéltető Testület
Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefonszáma: (1) 488-2131
Fax száma: (1) 488-2186
Elnök: Dr. Inzel Éva Veronika
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Csongrád Megyei Békéltető Testület
Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
Fax száma: (62) 426-149
Elnök: Dr. Horváth Károly
E-mail cím: info@csmkik.hu
Fejér Megyei Békéltető Testület
Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.
Telefonszáma: (22) 510-310
Fax száma: (22) 510-312
Elnök: Dr. Vári Kovács József
E-mail cím: fmkik@fmkik.hu; bekeltetes@fmkik.hu
Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület
Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefonszáma: (96) 520-202; 520-217
Fax száma: (96) 520-218
Elnök: Horváth László
E-mail cím: bekelteto@gymskik.hu
Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület
Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Telefonszáma: (52) 500-735
Fax száma: (52) 500-720
Elnök: Dr. Hajnal Zsolt
E-mail cím: hbkik@hbkik.hu
Heves Megyei Békéltető Testület
Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.
Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.
Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
Fax száma: (36) 323-615
Elnök: Dr. Gordos Csaba
E-mail cím: hkik@hkik.hu
Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület
Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
Telefonszáma: (56) 510-610
Fax száma: (56) 370-005
Elnök: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit
E-mail cím: kamara@jnszmkik.hu
Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület
Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefonszáma: (34) 513-010
Fax száma: (34) 316-259
Elnök: Dr. Rozsnyói György
E-mail cím: kemkik@kemkik.hu
Nógrád Megyei Békéltető Testület
Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a
Telefonszám: (32) 520-860
Fax száma: (32) 520-862
Elnök: Dr. Pongó Erik
E-mail cím: nkik@nkik.hu
Pest Megyei Békéltető Testület
Címe: 1055 Budapest Balassi Bálint utca 25. IV/2
Telefonszáma: (1)-792-7881
Fax száma: (1)-792-7881
Elnök: dr. Koncz Pál
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu
Somogy Megyei Békéltető Testület
Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
Telefonszáma: (82) 501-000
Fax száma: (82) 501-046
Elnök: Dr. Novák Ferenc
E-mail cím: skik@skik.hu
Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület
Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.
Telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180
Fax száma: (42) 420-180
Elnök: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin
E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu
Tolna Megyei Békéltető Testület
Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.
Telefonszáma: (74) 411-661
Fax száma: (74) 411-456
Elnök: Dr. Gáll Ferenc
E-mail cím: kamara@tmkik.hu
Vas Megyei Békéltető Testület
Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.
Telefonszáma: (94) 312-356
Fax száma: (94) 316-936
Elnök: Dr. Kövesdi Zoltán
E-mail cím: vmkik@vmkik.hu
Veszprém Megyei Békéltető Testület
Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3.
Telefonszáma: (88) 429-008
Fax száma: (88) 412-150
Elnök: Dr. Vasvári Csaba
E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu
Zala Megyei Békéltető Testület
Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.
Telefonszáma: (92) 550-514
Fax száma: (92) 550-525
Elnök: Dr. Molnár Sándor
E-mail cím: zmkik@zmkik.hu; zmbekelteto@zmkik.hu
A Testület eljárásának célja, hogy az Ügyfelek és a gazdálkodó szervezetek, azaz az utazási iroda, illetve az Invia.hu között felmerült vitás ügyeket a felek között egyezséggel zárja le. Ha nem jön létre egyezség, akkor a Békéltető Testület a határozatával dönti el az ügyet, amelynél figyelemmel kell lennie a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésére.
A Testület eljárásáról további tájékoztatás itt olvasható:
http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=tajekoztatas_az_eljaras_meneterol
A területileg illetékes testületek elérhetősége a következő linken tájékozódhat:
http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek
A szolgáltatásokkal kapcsolatos kérelmek esetében az Ügyfél köteles panaszával – a hatósági eljárást megelőzően – igazolható módon az utazást szervező utazási irodához vagy az Invia.hu-hoz fordulni. Az utazási és utazást közvetítő szerződésről szóló 281/2008. évi kormányrendelet („Korm. rendelet”) 3. §-a szerint a szerződésnek az utas rendelkezésére bocsátására vonatkozó, továbbá a Korm. rendelet 6. § (3) bekezdésében foglalt rendelkezések megsértése esetén területileg illetékes járási hivatalok járnak el (elérhetőség: http://jarasinfo.gov.hu) fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben (a továbbiakban: Fgytv.) meghatározott szabályok szerint.
A Korm. rendelet 13. §-ában foglalt rendelkezések megsértése esetén a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium jár el, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott szabályok szerint, ha a jogsértés az Fttv. 2. §-ának a) pontja értelmében vett fogyasztót érint.
Nemzeti Fejlesztési Minisztérium
Cím: 1011 Budapest, Fő utca 44-50.,
központi postafiók címe: 1440 Budapest, Pf. 1.,
Abban az esetben, ha az utazást szervező Iroda csődeljárás alá kerül, és az Ügyfélnek kártérítési igénye keletkezik, az Invia tájékoztatást nyújt a kárrendezés menetéről.
A poggyászkára vonatkozóan a fuvarozó felelős az ellenőrzött poggyász megsemmisülése, elvesztése vagy megrongálódása miatt bekövetkezett kárért. Amennyiben az utas észleli, hogy elveszett, megsemmisült vagy megrongálódott a poggyásza, akkor ezt haladéktalanul, a poggyász átvételekor írásban be kell jelenteni a fuvarozónak.
